文/厦门日报《车周刊》
爱车在路上抛了锚，你心急火燎却又毫无经验，这时候你自然而然会想到车行承诺的“24小时救援电话”。但这些电话会为你带来救星吗？救星的施救本领如何？服务态度又如何？为此，3月5日晚海西汽车网、厦门电视台《车前线》栏目、厦门经济交通广播《我爱我车》栏目等同城媒体共同参与了厦门日报所主办的大规模暗访行动，调查了24家车行的“24小时救援”服务情况并对暗访行动全程记录。
【暗访专题】求救电话：真的随时待命吗？
24小时救援电话，顾名思义，当然是一天24小时，无论任何时候，只要你有需要，打过去绝不会没人理你。大部分车行对车主都有这个承诺。这个承诺会兑现吗？
为了方便将通话全程录音，暗访人员在厦门经济交通广播电台录音室打出求救电话，称朋友开车在环岛路上抛锚，请救援人员联络朋友。暗访人员拨打了24家车行的救援电话，结果，除一家车行始终没人接听电话外，其余23家车行均在不同时间内进行回应。
接听电话最让人感到热情与温馨的车行有三家。“没事、别急”，国贸东风本田是吴师傅接的电话，他短短一句善解人意的安慰让人顿感踏实。北京现代国戎的售后前台肖小姐在电话中周到地提醒“告诉你朋友把应急灯打开，我马上安排师傅与你朋友联系”。盈众汽车接听人员姓陈，其礼貌的言语“不好意思，让你久等了”，并提醒“车子先靠边”，显得热情而有涵养。
各家车行首位接听电话的有专设的前台，也有维修师傅。有些维修师傅会在电话中简单询问故障情况，让人感到专业。盛元汽车前后共有三位人员接听电话，前台、维修人员以及救援人员，在电话中解释“发动机红灯与黄灯亮的区别”。而有些车行回答简洁、迅速，绝不拖泥带水，也让人感到专业。如新五菱、信达诺丰田、建发汽车、东风标致、东风日产塞尔福、中升丰田、东之星奔驰、中宝宝马以及卓欣中上海汇众等。
各家车行在接到报案后在不同时间内一一与“车坏在环岛路”的“朋友”取得联络，进一步了解故障情况。回应时间最短的仅用一分钟，如信达诺丰田、凯隆达别克、荣基马自达，七家车行在2至3分钟内也做出回应，如盛元汽车、新五菱、盈众汽车、建发汽车、信达福特、汇京东本、中展铃木等。但也有一家车行——东南汽车，没致电就直接到了现场。
在暗访中，大部分车行“24小时救援电话”接听人员较专业、热情与周到，只有少部分接听人员让人感到语气不耐烦，甚至有一家车行始终无人接听电话。中展铃木接听人员姓徐，一开始建议”朋友”继续开，后来在暗访人员的置疑下，才询问车主电话，语气稍显不耐烦。凯隆达别克刚听说是在岛内，表示“我们没做售后”，劝暗访人员致电岛内另一家别克，后来才勉强同意联络”朋友”。驰宇比亚迪接听人员甚至表示“发动机灯亮了没什么，还可以往前开”，让“朋友”开到店内检查。
最让人感到失望的是江铃陆风。暗访人员从20：49至21：13共拨打过其所有有登记的四个电话，却始终未有人接听。事后暗访人员于白天致电公司，被告知，因4S店搬迁，救援电话有变动。
